Статьи

Залучені працівники = лояльні клієнти

«BICYCLE» для HR від HeadHunter Україна спільно з «АЛЛО»

Навчально-розвиваючий проект для HR «BICYCLE» від HeadHunter Україна подорожує Україною!

24 травня ми завітали у місто Дніпро і разом з компанією «АЛЛО» зібрали HR-спільноту для обговорення важливої для бізнесу теми, як побудувати ефективні комунікації з внутрішнім та зовнішнім клієнтом: як підвищити лояльність клієнтів через залученість працівників.

Старт «велозаїзду» розпочався з обговорення ситуації на ринку праці України та регіонального фокусу. Керівник експертно-аналітичного центру HeadHunter Україна Катерина Криворученко продемонструвала регіональний портрет пошукача, hh індекс та як змінюється тенденція щодо лояльності співробітників до своїх роботодавців на українському ринку праці.

Залучені працівники = лояльні клієнти
Катерина Криворученко, керівник експертно-аналітичного центру HeadHunter Україна

33% «робочої сили» ринку праці Дніпра – «покоління Y»

На сьогодні понад 33% «робочої сили» ринку праці Дніпропетровського регіону складають представники «покоління Y». Саме для «покоління Y» довіра до роботодавця є ключовим критерієм.

Залучені працівники = лояльні клієнти«Покоління Y» більш вимогливо до своїх роботодавців. Для них важливо виконання зобов'язань і домовленостей з боку роботодавця, рівень професіоналізму керівника, який повинен бути дійсно експертом в своїй області, для «ігреків» важливі цікаві та складні завдання, масштабність задач і те, як взагалі робота, яку вони виконують, пов’язана з їх цінностями та особистою місією.
Лариса Онипко, керівник та консультант «Премії HR-бренд Україна» HeadHunter Україна
Залучені працівники = лояльні клієнти
Лариса Онипко, керівник та консультант «Премії HR-бренд Україна» HeadHunter Україна

Довіра до роботодавця – ключовий критерій

Мілленіали, як ще називають «ігреків», не мислять поняттям "покликання на все життя", вони готові не тільки легко переходити з компанії в компанію, але і кардинально змінювати напрямок своєї діяльності. А це означає, що HR-фахівцям доведеться боротися за кращих співробітників, використовуючи нестандартні форми роботи у побудові HR-бренду компанії та нові види мотивації.

Залучений працівник = лояльний клієнт

На прикладі кейсу-переможця «Премії HR-бренд Україна 2017» від компанії «АЛЛО» «ДО100%ВІРНІСТЬ – шлях до змін» учасники зустрічі обговорили, як в «АЛЛО» побудували ефективні канали комунікації з клієнтами та співробітниками, як за рахунок підвищення залученості працівників збільшили лояльність клієнтів та результативність бізнесу; що і як зробили, щоб кількість промоутерів бренду «АЛЛО» зросла у декілька разів.

Залучені працівники = лояльні клієнти
Олександр Пащенко, директор з персоналу «АЛЛО»

Неможливо отримати лояльних клієнтів без підтримки і лояльності власних співробітників. Впровадження нового стандарту взаємовідносин з клієнтами має бути зрозумілим для всіх категорій персоналу компанії, що неможливо без того, щоб кожен співробітник перейнявся ідеєю кліентоцентричності і переконався в ефективності методології, став її «промоутером».

Залучені працівники = лояльні клієнтиНаш пріоритет у розвитку останніх кількох років - акцент на потреби покупця в рамках методології NPS (Net Promoter Score). Одним із наріжних каменів цього підходу є той факт, що тільки лояльні співробітники можуть формувати лояльність клієнтів. Що формує лояльність співробітника? Дуже багато, але в першу чергу, наскільки компанія дає йому всі необхідні можливості та інструменти для ефективної роботи. Ми намагаємося в єдиному комплексі об'єднати навчання, зворотний зв'язок і систему мотивації.
Олександр Пащенко, директор з персоналу «АЛЛО»

Як виміряти лояльність співробітників? Загалом, рівно так само, як і лояльність клієнтів. Для цього в «АЛЛО» використовують показник ENPS, який характеризує готовність співробітників рекомендувати роботу в компанії своїм близьким, друзям і знайомим.

«ДО100%ВІРНІСТЬ – шлях до змін»: кейс компанії «АЛЛО»

Передумови проекту

Криза 2015 року болюче вразила рітейл-галузь. Старі процеси та підходи перестали працювати, і для збереження лідерства на зростаючому ринку необхідним було швидке впровадження інновацій та оперативний зворотній зв'язок. В компанії АЛЛО наріжним каменем комунікацій є якість обслуговування та взаємодія з зовнішніми та внутрішніми клієнтами. На момент впровадження проекту процеси в «АЛЛО» не залучали торговий і офісний персонал на взаємодію з Клієнтом на належному рівні якості. На той момент, в компанії практично були відсутні інструменти зворотного зв’язку з клієнтами та оперативне і якісне реагування на звернення. Завдання стояло не за SMART: Слухати і Чути свого Внутрішнього і Зовнішнього Клієнта через достовірні джерела комунікацій в режимі онлайн. Але чути і слухати – це тільки Вхід, на Виході – в компанії «АЛЛО» повинні були покращити бізнес-процеси і, як наслідок, бізнес-показники.

Інструменти реалізації: що обрали в «АЛЛО»

Зовнішній канал комунікацій – NPS (Net Promoter Score) – індекс лояльності наших Клієнтів. Зворотній зв'язок від наших Покупців.
Внутрішній канал комунікацій – еNPS (Employee Net Promoter Score) – індекс лояльності наших внутрішніх Клієнтів. Достовірний зворотній зв'язок від працівників.
Додатковий канал – FeedBackBOX – сервіс конфіденційного зв'язку (vopros@allo.ua). Замикає контур внутрішнього і зовнішнього зворотнього зв'язку.
Workplace (by Facebook) – корпоративна соціальна мережа «АЛЛО». Підсумковий інструмент, який вже рік дозволяє реалізовувати Відкритість комунікацій і згуртовувати фронт і бек-офіс.

Тільки невелика частина Компаній України в рітейлі використовують систему NPS в процесах з покращення комунікацій з Клієнтом.

Одиниці Компаній використовують опитування задоволеності / залученості Внутрішнього Клієнта еNPS на системному рівні.

В компанії «АЛЛО» чують Внутрішнього і Зовнішнього Клієнта і створюють контур: Залучений працівник = Лояльний Клієнт!

З презентацією кейсу «ДО100%ВІРНІСТЬ – шлях до змін» компанії «АЛЛО» можна ознайомитися тут

Дякуємо HR-команду компанії «АЛЛО» за експертність, професіоналізм та відкритий обмін досвідом!

Вакансии дня

Комментарии